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Domande frequenti

Vengono di seguito proposte delle domande frequenti sui diritti dei passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta.

  1. Quali sono le normative nazionali e internazionali che tutelano i miei diritti di passeggero disabile o con mobilità ridotta?
  2. La compagnia aerea può rifiutarmi l’imbarco o una prenotazione per un volo a causa della mia disabilità o mobilità ridotta?
  3. Ci sono eccezioni al divieto di rifiutarmi l’imbarco o una prenotazione a causa della mia disabilità?
  4. La compagnia aerea è tenuta a informarmi sulle condizioni di trasporto applicate alle persone con disabilità o a mobilità ridotta?
  5. Se ho bisogno di assistenza a causa della mia disabilità, a chi devo richiedere il servizio?
  6. Devo essere io a comunicare il mio arrivo in aeroporto per ricevere il servizio di assistenza per le persone disabili?
  7. Una volta arrivato in aeroporto dove devo andare? Sono presenti dei punti dove avviene l’accoglienza dei passeggeri disabili o a mobilità ridotta?
  8. Chi presta assistenza ai passeggeri disabili in aeroporto è tenuto a farlo anche durante il volo?
  9. Quali sono nel dettaglio le forme di assistenza che deve prestare il gestore aeroportuale a un passeggero disabile o a mobilità ridotta?
  10. Quali sono nel dettaglio le forme di assistenza che debbo ricevere invece dalla compagnia aerea?
  11. Il mio caso di disabilità, che non mi permette di percorrere lunghe distanze, è diverso da quello di un ipovedente o di un cieco. Come posso verificare che mi venga fornito l’adeguato servizio di assistenza?
  12. Se non ho ricevuto l’assistenza richiesta a chi mi devo rivolgere?
  13. Perché devo inviare il mio reclamo all’Enac?
  14. La compagnia area può rifiutare il trasporto a bordo del mio cane d'assistenza?

1. Quali sono le normative nazionali e internazionali che tutelano i miei diritti di passeggero disabile o con mobilità ridotta?

Le normative che tutelano i tuoi diritti di passeggero disabile o con mobilità ridotta sono:

  • il Regolamento (CE) n. 1107/2006 del 5 luglio 2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo
  • il Decreto Ministeriale n. 107/T del 24 luglio 2007 recante “Designazione dell’organismo responsabile dell’applicazione del regolamento del Parlamento europeo e del Consiglio del 5 luglio 2006, n. 1107, concernente i diritti delle persone con disabilità o delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo”
  • il Decreto legislativo 24/2009 del 24 febbraio 2009 "Disciplina sanzionatoria per la violazione delle disposizioni del regolamento (CE) n. 1107/2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo".

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2. La compagnia aerea può rifiutarmi l’imbarco o una prenotazione per un volo a causa della mia disabilità o mobilità ridotta?

Una compagnia aerea, un suo agente o un operatore turistico non può rifiutare, per motivi di disabilità o di mobilità ridotta:

  • di accettare una prenotazione per un volo in partenza o in arrivo a un aeroporto al quale si applica il  Regolamento (CE) n. 1107/2006
  • di imbarcare una persona con disabilità o una persona a mobilità ridotta in tale aeroporto, se la persona interessata è in possesso di un biglietto valido e di una prenotazione

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3. Ci sono eccezioni al divieto di rifiutarmi l’imbarco o una prenotazione a causa della mia disabilità?

Il rifiuto della prenotazione o dell’imbarco può avvenire solo:

  • per motivi di sicurezza
  • se le dimensioni dell’aeromobile o dei suoi portelloni rendono fisicamente impossibile l’imbarco o il trasporto del passeggero disabile o a mobilità ridotta.

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4. La compagnia aerea è tenuta a informarmi sulle condizioni di trasporto applicate alle persone con disabilità o a mobilità ridotta?

È obbligatorio per la compagnie aerea, per il suo agente o per l’operatore turistico mettere a disposizione del pubblico, in formati accessibili, le norme di sicurezza applicate al trasporto di persone con disabilità nonché le eventuali restrizioni al loro trasporto.

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5. Se ho bisogno di assistenza a causa della mia disabilità, a chi devo richiedere il servizio?

Per ricevere assistenza il servizio va richiesto alla compagnia aerea, al suo agente o all’operatore turistico con cui si effettua la prenotazione, con un preavviso di almeno 48 ore dall’ora di partenza del volo pubblicata.

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6. Devo essere io a comunicare il mio arrivo in aeroporto per ricevere il servizio di assistenza per le persone disabili?

È la compagnia aerea, un suo agente o l’operatore turistico con cui il passeggero disabile o a mobilità ridotta effettua la prenotazione, che deve prenotare il servizio almeno 36 ore prima dell’ora di partenza del volo pubblicata, comunicando le informazioni al gestore dell’aeroporto di partenza, arrivo e transito. Il gestore aeroportuale è tenuto a prestare ai passeggeri disabili o a mobilità ridotta tutte le forme di assistenza necessarie.

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7. Una volta arrivato in aeroporto dove devo andare? Sono presenti dei punti dove avviene l’accoglienza dei passeggeri disabili o a mobilità ridotta?

Il gestore aeroportuale deve designare, in modo chiaro, i punti di arrivo e di partenza sia all’interno che all’esterno dell’aerostazione per i passeggeri disabili o a mobilità ridotta, mettendo a loro disposizione le informazioni di base sull’aeroporto.

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8. Chi presta assistenza ai passeggeri disabili in aeroporto è tenuto a farlo anche durante il volo?

Il gestore aeroportuale è tenuto a prestare ai passeggeri disabili o a mobilità ridotta tutte le forme di assistenza necessarie nel momento in cui si trovano in aeroporto fino al momento dell’imbarco sull’aereo; sarà la compagnia aerea a offrire la dovuta assistenza durante il volo. Il gestore aeroportuale e la compagnia aerea devono garantire la presenza di personale adeguato alle esigenze dei disabili e provvedere all’opportuna formazione di tutto il personale che lavora in aeroporto.

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9. Quali sono nel dettaglio le forme di assistenza che deve prestare il gestore aeroportuale a un passeggero disabile o a mobilità ridotta?

Il gestore aeroportuale deve prestare gratuitamente ai passeggeri a mobilità ridotta le forme di assistenza che consentono di:

  • comunicare il loro arrivo all'aeroporto e la richiesta di assistenza ai punti designati all'interno e all'esterno dei terminal
  • spostarsi da un punto designato al banco dell'accettazione
  • adempiere alle formalità di registrazione del passeggero e dei bagagli
  • procedere dal banco dell'accettazione all'aeromobile, espletando i controlli per l'emigrazione, doganali e di sicurezza
  • imbarcarsi sull'aeromobile, mediante elevatori, sedie a rotelle o altra assistenza specifica necessaria
  • procedere dal portellone dell'aeromobile al posto a sedere
  • riporre e recuperare il bagaglio a bordo
  • procedere dal posto a sedere al portellone dell'aeromobile
  • sbarcare dall'aeromobile, mediante elevatori, sedie a rotelle o altra assistenza specifica necessaria
  • procedere dall'aeromobile alla sala ritiro bagagli e ritirare i bagagli, completando i controlli per l'immigrazione e doganali
  • procedere dalla sala ritiro bagagli a un punto designato
  • prendere i voli in coincidenza, se in transito, con assistenza a bordo e a terra, all'interno dei terminal e tra di essi, a seconda delle esigenze specifiche
  • potersi recare ai servizi igienici in caso di necessità
  • poter essere assistito in aeroporto, su richiesta, dal proprio accompagnatore per le operazioni di imbarco e sbarco
  • ricevere, previo avviso di 48 ore, assistenza a terra per tutte le attrezzature necessarie per la mobilità
  • ricevere assistenza a terra per cani da assistenza riconosciuti, ove opportuno
  • poter accedere alle informazioni sui voli

Inoltre Il gestore deve fissare e rendere pubbliche le norme di qualità per l’assistenza, ad eccezione degli aeroporti commerciali con transito annuo di passeggeri inferiore a centocinquantamila.

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10. Quali sono nel dettaglio le forme di assistenza che debbo ricevere invece dalla compagnia aerea?

  • La compagnia aerea deve garantire ai passeggeri a mobilità ridotta le seguenti forme di assistenza:
  • trasporto in cabina dei cani da assistenza riconosciuti, nel rispetto della regolamentazione nazionale
  • oltre agli apparecchi medici, trasporto di al massimo due dispositivi di mobilità per persona con disabilità o persona a mobilità ridotta, comprese sedie a rotelle elettriche, previo preavviso di quarantotto ore e limitatamente allo spazio disponibile a bordo dell'aeromobile nonché nel rispetto della pertinente normativa relativa alle merci pericolose
  • comunicazione delle informazioni essenziali sul volo in formato accessibile
  • realizzazione di ogni sforzo ragionevole al fine di attribuire, su richiesta, i posti a sedere tenendo conto delle esigenze delle singole persone con disabilità o a mobilità ridotta, nel rispetto dei requisiti di sicurezza e limitatamente alla disponibilità
  • se necessario, assistenza alle persone affinché possano raggiungere i servizi igienici
  • qualora una persona con disabilità o una persona a mobilità ridotta sia assistita da una persona di accompagnamento, il vettore aereo effettua ogni sforzo ragionevole per attribuire a tale persona un posto a sedere vicino alla persona con disabilità o alla persona a mobilità ridotta.

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11. Il mio caso di disabilità, che non mi permette di percorrere lunghe distanze, è diverso da quello di un ipovedente o di un cieco. Come posso verificare che mi venga fornito l’adeguato servizio di assistenza?

Il servizio, una volta richiesto, viene classificato con una delle sigle condivise a livello internazionale che indicano i diversi tipi di necessità. Le sigle identificative sono:

  • BLND, Passeggeri ipovedenti o ciechi
  • WCHR, Passeggeri che non possono percorrere lunghe distanze. Possono  salire e scendere le scale, possono muoversi in autonomia
  • WCHS, Passeggeri che non possono percorrere lunghe distanze e non  possono salire e scendere le scale. Sono autonomi a bordo dell’aeromobile
  • WCHC, Passeggeri completamente immobili, non sono autosufficienti a bordo dell’aeromobile e  necessitano di assistenza totale
  • DEAF, Passeggeri con disabilità uditiva
  • DPNA, Passeggeri con disabilità intellettuali o comportamentali.

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12. Se non ho ricevuto l’assistenza richiesta a chi mi devo rivolgere?

Se non avete ricevuto l’assistenza richiesta o l’assistenza non è stata adeguata dovete presentare reclamo alla società di gestione aeroportuale per la mancata assistenza a terra o alla compagnia aerea per problematiche relative alla prenotazione/acquisto e per la mancata assistenza a bordo.

Il reclamo potrà inoltre essere inviato all’Enac (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile), utilizzando il modulo on-line disponibile sul portale dell’Ente www.enac.gov.it. In alternativa i reclami possono essere inviati per posta alla Funzione Organizzativa Carta dei Diritti e Qualità dei Servizi – Viale Castro Pretorio 118, 00185 Roma, via fax al numero 06 44596614 o via e-mail all’indirizzo pax.disabili@enac.gov.it, oppure agli Organismi degli Stati dell’Unione europea per i voli in partenza e in arrivo in quegli Stati.

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13. Perché devo inviare il mio reclamo all’Enac?

L’Enac è l’organismo responsabile in Italia del rispetto dei diritti del passeggero diversamente abile o a mobilità ridotta e può sanzionare i soggetti risultati inadempienti. Le conclusioni degli accertamenti effettuati dall’Ente verranno comunicate al passeggero che potrà utilizzarle a supporto di eventuali azioni legali nei confronti della compagnia aerea, del gestore aeroportuale o dell’operatore turistico.

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14. La compagnia area può rifiutare il trasporto a bordo del mio cane d’assistenza?

L'articolo 7 paragrafo 2 del Regolamento [CE] 1107/06 (All.1), consente ad un passeggero con disabilità o con mobilità ridotta l'utilizzo, durante tutto il viaggio aereo, di un cane da assistenza riconosciuto dalla legge, in conformità alla normativa nazionale applicabile, come riportato anche nella Circolare ENAC attuativa GEN 02.

Tuttavia, il numero massimo trasportabile di cani guida a bordo degli aeromobili nazionali è previsto in funzione delle dimensioni e della disposizione interna dell'aeromobile. In particolare, essi devono essere posizionati in luoghi predefiniti e in modo da costituire il minimo intralcio per le normali operazioni nonché per le eventuali operazioni di emergenza. Su alcuni aeromobili può esserne vietato quindi il trasporto per l'impossibilità di trovare una collocazione rispondente ad entrambi i criteri.

Al fine, quindi, di evitare possibili spiacevoli disagi al passeggero in una fase successiva all'acquisto del biglietto e, cioè, in prossimità del momento della partenza, si consiglia di informare prima possibile la compagnia aerea della necessità di imbarcare un cane d'assistenza per consentire la verifica dell'effettiva possibilità di erogare il servizio a bordo, sia in termini di numero di cani guida già eventualmente prenotati sullo stesso volo che di spazi disponibili.


Pagina aggiornata al 14 marzo 2014

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