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Carta dei servizi e standard di qualità

L'articolo 32, comma 1 del decreto legislativo 33/2013 dispone la pubblicazione della Carta dei Servizi e degli standard di qualità dei servizi pubblici.

La Carta dei Servizi è uno strumento informativo per orientare l'utenza nella rete dei servizi resi e per far conoscere gli standard qualitativi che l'Ente si impegna a rispettare.

La Carta dei Servizi ENAC intende promuovere un'adeguata informazione in un'ottica di trasparenza e garanzia dei diritti al fine di rafforzare il rapporto con gli utenti. Attraverso la Carta l'Ente individua, per ciascun servizio, gli standard qualitativi che si impegna a rispettare, illustrando al contempo le verifiche effettuate per confrontare i livelli di qualità raggiunti con quelli dell'anno precedente.

L'obiettivo è il miglioramento dei servizi stessi, secondo quanto previsto dalle Delibere n. 88/2010 e n. 3/2012 della ex CiVIT, ora ANAC (Autorità Nazionale Anticorruzione).

Nell'ambito delle attività di regolazione tecnica, certificazione, autorizzazione, vigilanza e controllo che l'ENAC svolge nel settore dell'aviazione civile in Italia, i servizi considerati nella Carta sono stati individuati tra quelli di maggiore impatto sull'utenza.

Per ciascun servizio è stata realizzata una scheda analitica che riporta:

  • Denominazione del servizio
  • Macroservizio
  • Area strategica
  • Descrizione
  • Output
  • Tipologia di utenza
  • Direzione responsabile
  • Dimensione e sottodimensione della qualità
  • Indicatore
  • Formula indicatori
  • Valore programmato
  • Valore rilevato

In totale i servizi per i quali viene istituito il monitoraggio della qualità resa sono 43 e comprendono tutti i principali settori di azione dell'Ente (dalle certificazioni degli aeromobili e delle imprese aeronautiche, alle licenze di pilotaggio, alla trattazione dei reclami dei passeggeri a seguito di disservizi aeroportuali e dei vettori aerei).

Con la pubblicazione dei risultati del monitoraggio 2014, l'ENAC intende continuare a promuovere, nell'ottica di una sempre maggiore trasparenza, una corretta e puntuale informazione sul rispetto degli standard qualitativi programmati rispetto ai valori rilevati nell'anno di riferimento.


Pagina aggiornata al 22 maggio 2015

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