Reclami

Il Passeggero che ha subito un negato imbarco, una cancellazione o un ritardo prolungato del volo e intende presentare un reclamo, dovrà rivolgersi alla compagnia aerea che ha operato il volo e/o al Tour Operator con il quale è stato stipulato il contratto di trasporto in caso di viaggi tutto compreso.

Il passeggero dovrà allegare al reclamo copia del biglietto e delle ricevute di eventuali spese sostenute a causa del disservizio per mancata assistenza diretta da parte del vettore.

In assenza di specifiche procedure di reclamo previste dalle singole compagnie aeree, si rende di seguito disponibile, in versione italiana e inglese, il modulo di reclamo predisposto dall'Unione europea:

Solo nel caso in cui la risposta non sia pervenuta entro sei settimane dalla data di ricezione del reclamo dalla compagnia aerea o sia ritenuta non coerente con quanto previsto dal Regolamento (CE) 261/2004, si potrà presentare reclamo all'ENAC, compilando l’apposito il modulo di reclamo on-line.

L’ENAC è stato individuato dallo Stato italiano con il Decreto legislativo n. 69 del 27 gennaio 2006 quale Organismo responsabile della corretta applicazione negli aeroporti nazionali del Regolamento (CE) 261/2004.

Il reclamo del Passeggero attiva le verifiche dell'Ente per l'accertamento di possibili violazioni ai soli fini sanzionatori dei soggetti inadempienti e contribuisce al monitoraggio della qualità dei servizi offerti all'utenza.

L'ENAC comunica al Passeggero, ai fini della trasparenza, l'esito delle verifiche.

Si ricorda che le dichiarazioni del Passeggero in merito alla non corretta gestione da parte della compagnia aerea del disservizio subìto rappresentano una assunzione di responsabilità.

I reclami presentati all'ENAC vengono trattati dalle Sedi dell'aeroporto nazionale dove si è verificato il disservizio, oppure dove il volo è atterrato per i disservizi occorsi in Paesi terzi, cioè al di fuori dell'Unione europea, della Norvegia, dell'Islanda e della Svizzera.

Nel caso di disservizi relativi a voli in partenza da un Paese dell'Unione europea, dalla Norvegia, dalla Islanda e dalla Svizzera o per i voli in arrivo da Paesi terzi verso l'Unione europea (compresi Norvegia, Islanda e Svizzera) si potrà presentare reclamo agli Organismi responsabili del paese in cui il disservizio si è verificato.

Invio on line del reclamo all'ENAC sul mancato rispetto del Regolamento CE 261/2004

Si evidenzia infine, per completa informazione, che il decreto legislativo 6 agosto 2015, n. 130, recependo la Direttiva dell’Unione Europea 2013/11 sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, ha introdotto l’ADR (Alternative Dispute Resolution - Risoluzione alternativa delle controversie), una procedura rapida, semplice ed extragiudiziale che si attiva, su base volontaria, per risolvere le controversie (nazionali o transfrontaliere) relative a contratti di vendita di beni e servizi tra consumatori e imprese residenti nell’Unione Europea.
Maggiori informazioni su questo sistema sono disponibili sul sito del Ministero dello Sviluppo Economico.

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