Carta dei servizi del vettore

Tra i compiti del mandato istituzionale dell’Ente rientrano, tra gli altri, lo sviluppo dell’aviazione civile attraverso il miglioramento costante della qualità dei servizi, la tutela dei diritti del passeggero e l’impegno a favorire una equa competitività nel rispetto dell’ambiente.

È in tale contesto che, in base a quanto previsto dall’articolo 783 del Codice della navigazione, si inserisce la Carta dei Servizi (CdS) dei vettori nazionali, pubblicazione che deve poter rappresentare, per le compagnie aeree italiane, un’opportunità quale elemento di differenziazione e di prestigio rispetto alla concorrenza, nell’ottica di garantire un valore aggiunto ai passeggeri in termini di trasparenza, efficienza e qualità.

La Carta dei Servizi è strutturata in tre sezioni:

1) Il vettore e la Carta dei Servizi
2) Indicatori valorizzati
3) Procedure di reclamo

La sezione 1 contiene una breve descrizione delle finalità della CdS, evidenziando in particolar modo i principi fondamentali: eguaglianza e imparzialità, non discriminazione, diritto all’informazione, anche in formato accessibile, continuità, partecipazione, efficienza ed efficacia, libertà di scelta; le peculiarità dell’azienda, nonché le informazioni sulla la flotta, le politiche di attenzione all’ambiente, le informazioni utili ed eventuali programmi di fidelizzazione.

La sezione 2 contiene gli indicatori valorizzati, ossia la definizione dei livelli di qualità dei servizi che il vettore intende offrire. Essi sono organizzati in una tabella che indica i fattori di qualità con i relativi indicatori che comprendono, tra gli altri, la regolarità e la puntualità, i bagagli e i dispositivi di ausilio alla mobilità, la pulizia e le condizioni igieniche, le informazioni alla clientela.

La sezione 3 contiene le informazioni relative alle procedure di reclamo, le modalità di presentazione e le tempistiche di risoluzione e l’indicazione di eventuali protocolli di conciliazione adottati dal vettore.

Le Carte dei Servizi sono consultabili sui siti delle compagnie aeree in italiano e in inglese, in versione accessibile.
Di seguito le Carte dei Servizi dei Vettori approvate dall’ENAC:

 

Air Dolomiti

Air Italy

Neos

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