Modalità di reclamo per negato imbarco, cancellazione e ritardo prolungato del volo

A chi deve essere inviato il reclamo

In caso di di negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo prolungato del volo, il passeggero che intende presentare un reclamo deve rivolgersi alla compagnia aerea che ha emesso il biglietto e/o, in caso di viaggi tutto compreso, al Tour Operator con il quale è stato stipulato il contratto di trasporto.

La normativa di riferimento a livello europeo è il Regolamento (CE) n. 261/2004, del Parlamento europeo e del Consiglio dell'11 febbraio 2004, che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato.

Il reclamo può essere presentato dal passeggero entro due anni dalla data del volo o dalla data in cui il volo avrebbe dovuto essere effettuato.

Nella presentazione del reclamo alla compagnia aerea, il passeggero deve attenersi alle indicazioni fornite dalla compagnia aerea stessa.

In assenza di specifiche procedure di reclamo previste dalle singole compagnie aeree, si rende di seguito disponibile, in versione italiana e inglese, il modulo di reclamo predisposto dall'Unione europea:


Quando presentare reclamo all'ENAC 

Il passeggero può inviare un reclamo all'ENAC - per l’accertamento di una eventuale violazione del Regolamento (CE) 261/2004 - quando:

  • la compagnia aerea non fornisce risposta trascorse sei settimane dalla data di ricezione del reclamo del passeggero

oppure

  • il passeggero ritiene che la risposta ricevuta dalla compagnia aerea non sia soddisfacente rispetto a quanto previsto dal Regolamento (CE) 261/2004 

L’ENAC è l'organismo competente (NEB) a vigilare sull’osservanza del Regolamento (CE) 261/2004 quando i disservizi si verificano:

  • in partenza da un aeroporto italiano: se il disservizio si verifica per un volo prenotato con una compagnia aerea di qualsiasi nazionalità (sia UE che extra UE);
  • in arrivo su un aeroporto Italiano: se il disservizio si verifica a seguito di eventi relativi a un volo in partenza da un Paese terzo (extra UE), con destinazione un aeroporto italiano, qualora il vettore aereo operante il volo sia una compagnia aerea comunitaria.

Ai fini dell'applicazione del Regolamento (CE) 261/2004, le norme previste per gli Stati UE si estendono anche a Norvegia, Islanda e Svizzera.

Nel caso di disservizi relativi a voli in partenza da Stati UE o a voli in partenza da Stati extra UE con destinazione aeroporti situati sul territorio dell'UE, se la compagnia è comunitaria, il reclamo può essere presentato direttamente all'Organismo Nazionale Responsabile (NEBs) dello Stato UE in cui il volo è atterrato.


 

Perchè presentare un reclamo all'ENAC

L’ENAC è Organismo responsabile in Italia dell'applicazione negli aeroporti nazionali del Regolamento (CE) 261/2004 con il potere di irrogare sanzioni amministrative nei confronti dei soggetti che, a seguito degli accertamenti, risultano inadempienti.

Il reclamo attiva le verifiche dell’Ente per l’accertamento di possibili violazioni dei diritti dei passeggeri con l'obiettivo di contribuire al monitoraggio della qualità dei servizi offerti all’utenza anche al fine di prevenire futuri disservizi. 

Al termine dell’accertamento l’ENAC comunica al passeggero, ai fini della trasparenza, l’archiviazione del reclamo o l’avvio del procedimento sanzionatorio.

L’attività dell’ENAC, infatti, non è finalizzata in alcun modo a soddisfare le richieste risarcitorie dei passeggeri, né a fornire assistenza legale o servizi di consulenza.

Per ottenere ragione dei propri diritti e al fine di tutelare i propri interessi in maniera diretta e personale, il passeggero può avvalersi delle ordinarie vie legali dinanzi all’Autorità Giudiziaria competente.

Il decreto legislativo 6 agosto 2015, n. 130, recependo la Direttiva dell’Unione Europea 2013/11, ha introdotto l’ADR (Alternative Dispute Resolution - Risoluzione alternativa delle controversie), una procedura rapida, semplice ed extragiudiziale che si attiva, su base volontaria, per risolvere le controversie (nazionali o transfrontaliere) relative a contratti di vendita di beni e servizi tra consumatori e imprese residenti nell’Unione Europea.

Maggiori informazioni su questo sistema sono disponibili sul sito del Ministero dello Sviluppo Economico.

Inoltre come raccomandato dalla Commissione dell’U.E. qualora il passeggero ritenesse opportuno ottenere un’assistenza legale, può contattare il Centro Europeo dei Consumatori “ECC-Net Italia” con sede in Roma, Largo Alessandro Vessella n.31 - 00199 Tel. +39 06 44.23.80.90 Fax +39 06 44.17.02.85 info@ecc-netitalia.it  http://www.ecc-netitalia.it/ e in Bolzano: Via Brennero, 3 – 39100 Bolzano  tel. +39 0471 980939, fax +39 0471980239 email: info@euroconsumatori.org  www.euroconsumatori.org.

ECC-Net è una associazione finanziata dagli Stati membri dell’Unione Europea che ha il compito di  agevolare i cittadini dei Paesi membri per i reclami “transfrontalieri”, che riguardino cioè imprese  e società - con sede legale in un Paese dell’Unione Europea diverso da quello di residenza del reclamante.
 


 

Come presentare reclamo all'ENAC

Il reclamo all’ENAC può essere presentato dal passeggero utilizzando esclusivamente il modulo on line dedicato. 

Nel caso in cui il disservizio coinvolga più passeggeri, appartenenti a uno stesso nucleo familiare o a un gruppo, è sufficiente inviare un unico reclamo.

Invia on line il reclamo all'ENAC

I reclami presentati all'ENAC vengono trattati presso le Sedi ENAC dell'aeroporto nazionale dove si è verificato il disservizio.

Si segnala che per i disservizi occorsi in Stati extra UE, se la compagnia è comunitaria, il reclamo sarà gestito dalla Sede ENAC dell’aeroporto italiano in cui il volo è atterrato.

Il reclamo  può essere presentato all’ENAC gratuitamente, direttamente e personalmente, senza necessità  di farsi rappresentare da Associazioni, Avvocati, Claim Agencies (Agenzie di Reclamo).

Qualora il passeggero scelga comunque di farsi rappresentare, è necessario produrre, in originale, la documentazione, richiesta dalla normativa nazionale, e l’informativa sottoscritta dal passeggero nella quale è chiarito il ruolo di vigilanza dell’ENAC ai sensi del Regolamento (CE) n. 261/2004.

Nel caso in cui il reclamo sia presentato, per conto del passeggero interessato, da una Claim Agency, considerata la loro natura giuridica, la procura del passeggero in favore dell’Agenzia deve essere legalizzata da un notaio.

Qualora il notaio non abbia nazionalità italiana, il relativo titolo, deve essere attestato dall'Ufficio diplomatico italiano di rappresentanza nel Paese di residenza del passeggero, al di fuori dei casi in cui l’Italia abbia stipulato accordi o protocolli di intesa specifici con il Paese interessato. La procura, munita di legalizzazione o apostille, deve essere bilingue e deve contenere il riferimento espresso alla rappresentanza del passeggero ai fini della trattazione del reclamo da presentare all’ENAC.

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