A chi deve essere inviato il reclamo
In caso di di negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo prolungato del volo, il passeggero che intende presentare un reclamo deve rivolgersi alla compagnia aerea che ha emesso il biglietto e/o, in caso di viaggi tutto compreso, al Tour Operator con il quale è stato stipulato il contratto di trasporto.
La normativa di riferimento a livello europeo è il Regolamento (CE) n. 261/2004, del Parlamento europeo e del Consiglio dell’11 febbraio 2004, che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato.
Il reclamo può essere presentato dal passeggero entro due anni dalla data del volo o dalla data in cui il volo avrebbe dovuto essere effettuato.
Nella presentazione del reclamo alla compagnia aerea, il passeggero deve attenersi alle indicazioni fornite dalla compagnia aerea stessa.
In assenza di specifiche procedure di reclamo previste dalle singole compagnie aeree, si rende di seguito disponibile, in versione italiana e inglese, il modulo di reclamo predisposto dall’Unione europea:
Quando presentare reclamo all’ENAC
Il passeggero può inviare un reclamo all’ENAC – per l’accertamento di una eventuale violazione del Regolamento (CE) 261/2004 – quando:
- la compagnia aerea non fornisce risposta trascorse sei settimane dalla data di ricezione del reclamo del passeggero
oppure
- il passeggero ritiene che la risposta ricevuta dalla compagnia aerea non sia soddisfacente rispetto a quanto previsto dal Regolamento (CE) 261/2004
L’ENAC è l’organismo competente (NEB) a vigilare sull’osservanza del Regolamento (CE) 261/2004 quando i disservizi si verificano:
- in partenza da un aeroporto italiano: se il disservizio si verifica per un volo prenotato con una compagnia aerea di qualsiasi nazionalità (sia UE che extra UE);
- in arrivo su un aeroporto Italiano: se il disservizio si verifica a seguito di eventi relativi a un volo in partenza da un Paese terzo (extra UE), con destinazione un aeroporto italiano, qualora il vettore aereo operante il volo sia una compagnia aerea comunitaria.
Ai fini dell’applicazione del Regolamento (CE) 261/2004, le norme previste per gli Stati UE si estendono anche a Norvegia, Islanda e Svizzera.
Nel caso di disservizi relativi a voli in partenza da Stati UE con destinazione aeroporti situati sul territorio dell’UE, con compagnia aerea sia comunitaria sia extra comunitaria, il reclamo può essere presentato direttamente all’Organismo Nazionale Responsabile (NEBs) dello Stato UE da cui il volo è partito.
Nel caso di disservizi relativi a voli in partenza da Stati extra UE con destinazione aeroporti situati sul territorio dell’UE, solo se la compagnia aerea è comunitaria, il reclamo può essere presentato direttamente all’Organismo Nazionale Responsabile (NEBs) dello Stato UE in cui il volo è atterrato.
Si precisa che i voli in partenza da Stati extra UE con destinazione aeroporti situati sul territorio dell’UE, operati da una compagnia aerea extra comunitaria, non rientrano nell’ambito di applicazione del Regolamento (CE) 261/2004.
Perchè presentare un reclamo all’ENAC
L’ENAC è Organismo responsabile in Italia dell’applicazione negli aeroporti nazionali del Regolamento (CE) 261/2004 con il potere di irrogare sanzioni amministrative nei confronti dei soggetti che, a seguito degli accertamenti, risultano inadempienti.
Il reclamo attiva le verifiche dell’Ente per l’accertamento di possibili violazioni dei diritti dei passeggeri con l’obiettivo di contribuire al monitoraggio della qualità dei servizi offerti all’utenza anche al fine di prevenire futuri disservizi.
Al termine dell’accertamento l’ENAC comunica al passeggero, ai fini della trasparenza, l’archiviazione del reclamo o l’avvio del procedimento sanzionatorio.
L’attività dell’ENAC, infatti, non è finalizzata in alcun modo a soddisfare le richieste risarcitorie dei passeggeri, né a fornire assistenza legale o servizi di consulenza.
Per ottenere ragione dei propri diritti e al fine di tutelare i propri interessi in maniera diretta e personale, il passeggero può avvalersi delle ordinarie vie legali dinanzi all’Autorità Giudiziaria competente (ricerca possibile sul sito del Ministero della Giustizia).
Procedure di risoluzione non giurisdizionale delle controversie tra gli operatori che gestiscono servizi di trasporto e gli utenti (Alternative Dispute Resolution)
L’articolo 10 della legge n. 118/2022 (“Legge annuale per il mercato e la concorrenza 2021”) ha novellato, apportandovi importanti modifiche, l’articolo 37 del decreto-legge 6 dicembre 2011, n. 201 (di seguito Decreto) convertito con modificazioni dalla legge 22 dicembre 2011, n. 214, istitutivo dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti.
Il novellato articolo 37, comma 3, lettera h), del Decreto riconosce all’Autorità, nell’esercizio delle competenze di cui al comma 2, il potere di disciplinare “con propri provvedimenti, le modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie tra gli operatori economici che gestiscono reti, infrastrutture e servizi di trasporto e gli utenti o i consumatori mediante procedure semplici e non onerose anche in forma telematica. Per le predette controversie, individuate con provvedimenti dell’Autorità di cui al primo periodo, non è possibile proporre ricorso in sede giurisdizionale fino a che non sia stato esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione, da ultimare entro trenta giorni dalla proposizione dell’istanza all’Autorità. A tal fine, i termini per agire in sede giurisdizionale sono sospesi fino alla scadenza del termine per la conclusione del procedimento di conciliazione”.
Tale nuova competenza dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti si esercita anche sulle controversie relative ai diritti riconosciuti ai passeggeri nel trasporto aereo.
I passeggeri che abbiano subito disservizi per violazioni del Reg. (CE) n. 261/2004 per i casi di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato, e del Reg. (CE) n. 1107/2006 in materia di tutela dei passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta potranno, pertanto, esperire il tentativo di conciliazione attraverso la piattaforma ConciliaWeb sul sito dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti, ferma restando la possibilità di inviare segnalazioni di reclamo all’Enac ai soli fini sanzionatori.
Si rappresenta che l’attività dell’Enac non è finalizzata in alcun modo a soddisfare le richieste risarcitorie dei passeggeri, né a fornire assistenza legale o servizi di consulenza. L’Enac è, infatti, l’Organismo responsabile in Italia dell’applicazione negli aeroporti nazionali del Regolamento (CE) 261/2004 con il potere di irrogare sanzioni amministrative nei confronti dei soggetti che, a seguito degli accertamenti, risultano inadempienti. Il reclamo del Passeggero attiva le verifiche dell’Ente volte all’accertamento, ai fini sanzionatori, di possibili violazioni; esso contribuisce inoltre al monitoraggio della qualità dei servizi offerti all’utenza.
Maggiori informazioni possono essere reperite nella relativa pagina ConciliaWeb sul sito dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti.
Inoltre come raccomandato dalla Commissione dell’U.E. qualora il passeggero ritenesse opportuno ottenere un’assistenza legale, può contattare il Centro Europeo dei Consumatori “ECC-Net Italia” con sede in Roma, Via G. M. Lancisi n. 25 – 00161, tel. +39 06 44.23.80.90, fax +39 06 44.17.02.85, email: eccnet-it@ec.europa.eu, www.ecc-netitalia.it e in Bolzano: Via Brennero, 3 – 39100 Bolzano tel. +39 0471 980939, fax +39 0471980239, email: info@euroconsumatori.org, www.euroconsumatori.org/it/.
ECC-Net è un organismo finanziato dagli Stati membri dell’Unione Europea che ha il compito di agevolare i cittadini dei Paesi membri per i reclami “transfrontalieri”, che riguardino cioè imprese e società – con sede legale in un Paese dell’Unione Europea diverso da quello di residenza del reclamante (www.ecc-netitalia.it).
Come presentare reclamo all’ENAC
Il reclamo all’ENAC può essere presentato dal passeggero utilizzando esclusivamente il modulo on line dedicato che sarà utilizzabile dopo essersi registrati.
Prima di poter procedere all’invio del reclamo sono rese disponibili, sotto forma di percorso guidato, tutte le informazioni necessarie per far sì che l’utente possa individuare l’azione da intraprendere più adatta alle proprie esigenze.
Nel caso in cui il disservizio coinvolga più passeggeri, appartenenti a uno stesso nucleo familiare o a un gruppo, è sufficiente inviare un unico reclamo.
I reclami presentati all’ENAC vengono trattati presso le Sedi ENAC dell’aeroporto nazionale dove si è verificato il disservizio.
Si segnala che per i disservizi occorsi in Stati extra UE, se la compagnia è comunitaria, il reclamo sarà gestito dalla Sede ENAC dell’aeroporto italiano in cui il volo è atterrato.
Il reclamo può essere presentato all’ENAC gratuitamente, direttamente e personalmente, senza necessità di farsi rappresentare da Associazioni, Avvocati, Claim Agencies (Agenzie di Reclamo).
Qualora il passeggero scelga comunque di farsi rappresentare, è necessario produrre, in originale, il mandato in forma scritta e l’informativa sottoscritta dal passeggero nella quale è chiarito il ruolo di vigilanza dell’ENAC ai sensi del Regolamento (CE) n. 261/2004.
Nel caso in cui il reclamo sia presentato, per conto del passeggero interessato, da una Claim Agency, considerata la loro natura giuridica, la procura del passeggero in favore dell’Agenzia deve essere legalizzata da un notaio.
Qualora il notaio non abbia nazionalità italiana, il relativo titolo, deve essere attestato dall’Ufficio diplomatico italiano di rappresentanza nel Paese di residenza del passeggero, al di fuori dei casi in cui l’Italia abbia stipulato accordi o protocolli di intesa specifici con il Paese interessato. La procura, munita di legalizzazione o apostille, deve essere bilingue e deve contenere il riferimento espresso alla rappresentanza del passeggero ai fini della trattazione del reclamo da presentare all’ENAC.
Ultimo aggiornamento: 13/11/2023
